Au moment où j’ai eu ma première demande de remboursement sur ma boutique en dropshipping, j’ai paniqué. Je ne savais pas quoi faire car le produit provenait directement de mon fournisseur. Après quelques recherches, j’ai découvert que gérer les remboursements et les retours n’est pas si difficile quand on fait du dropshipping en 2021. Je vais vous donner une courte réponse ci-dessous pour ensuite plonger en profondeur dans ce sujet !

La meilleure façon de gérer les remboursements et les retours en dropshipping est de regarder s’il est moins cher de laisser votre client garder le produit et de simplement lui envoyer un nouveau produit. Sinon, laissez votre client le renvoyer à votre fournisseur. Vous devez seulement décider si vous payez les frais de retour ou non.

Reconnaissez les produits qui peuvent ne pas nécessiter de retour du tout

Avant d’apprendre les différents types de demandes de remboursement et comment gérer tous ces remboursements et retours dans votre propre magasin de dropshipping, il est important de savoir que certains produits ne méritent pas du tout d’être retournés à votre fournisseur de dropshipping.

Certains produits peuvent coûter plus cher avec l’expédition de retour qu’en envoyant un remplacement à votre client. En outre, certains fournisseurs de dropshipping facturent des frais de réapprovisionnement pour les produits qui sont retournés.

Par exemple, un client a acheté un bracelet d’une valeur de 3 $, mais il ne lui va pas bien. Maintenant, ce client veut le retourner.

Vous n’êtes pas en faute ici. Dans un tel cas, vous pouvez simplement proposer à votre client d’envoyer le produit de remplacement et le laisser garder le produit original.

Cela serait beaucoup plus facile que de s’occuper du processus complet de retour.

Et ce n’est pas seulement plus facile…

Si vous suivez l’exemple du bracelet, ce serait aussi moins cher. Laissez simplement votre client garder le mauvais et envoyez un nouveau bracelet.

De plus, ce petit geste peut avoir converti votre client en un client régulier pour votre magasin de dropshipping.

Causes courantes des demandes de remboursement en dropshipping

Apprendre les causes les plus courantes des demandes de remboursement est un excellent moyen d’obtenir moins de remboursements.

Vous saurez sur quoi vous concentrer et où revérifier.

1. Le produit ne correspond pas à la description de votre magasin.

L’une des raisons les plus courantes des demandes de remboursement est que le produit livré à votre client ne correspond pas à la description de votre boutique.

Disons que la description de votre magasin indique que le produit mesure 5 cm sur 5 cm, mais que le produit est dix fois plus grand. Ou que vous dites que le produit est de couleur marron café, mais que la couleur réelle est plutôt noire.

Il s’agit soit de votre faute, car vous avez mal copié les données de votre fournisseur sur la description de votre magasin, soit de la faute de votre fournisseur, qui vous a fourni des données erronées ou vous a envoyé le mauvais produit.

Vous devez vérifier deux fois les données que votre fournisseur vous a fournies.

Comme dans l’exemple ci-dessus, si vous vérifiez à nouveau et qu’il est bien indiqué que la couleur est brun café, ce serait la faute de votre fournisseur.

Si vous pensez que c’est la faute de votre fournisseur, ce que vous devez faire est d’envoyer directement un e-mail (ou un message AliExpress si vous utilisez AliExpress) à votre fournisseur pour lui poser la question.

Demandez-lui d’envoyer à votre client un produit de remplacement ou de vous rembourser (s’il est en faute).

2. Le produit ne convient pas ou le client a commandé la mauvaise taille.

Cela peut toujours arriver lorsque vous avez quelque chose comme des vêtements ou des bijoux dans votre magasin de dropshipping.

Vous ne pouvez pas essayer les objets lorsque vous faites du shopping en ligne.

Peut-être que cela vous est déjà arrivé lorsque vous avez fait des achats en ligne. Par exemple, vous avez commandé un pantalon ou un t-shirt, et il ne vous allait pas comme prévu.

Dans ce cas, votre fournisseur ne couvrira probablement pas les frais de retour. À moins, bien sûr, qu’ils soient excellents.

Connaître la politique de votre fournisseur en matière de remboursements et de retours fera toute la différence.

Si vous ne connaissez pas la politique de remboursement et de retour de votre fournisseur, vous devriez vous renseigner.

Dans cette situation, je vous recommande d’autoriser les retours, quelle que soit la politique de votre fournisseur.

Pourquoi ?

Ce genre de service client vous donnera des clients à vie.

Mais vérifiez d’abord si le produit vaut la peine d’être renvoyé. Vérifiez s’il ne serait pas plus économique d’envoyer un nouveau produit à votre client et de laisser le client garder le produit qu’il a maintenant.

Sinon, je demanderais simplement au client de payer les frais de retour puisque l’erreur ne vient pas de vous.

Les vêtements ont l’un des plus gros taux de retour en ligne.

Les vêtements ont un taux de retour de 40%. Il n’est donc pas rare de recevoir une demande de remboursement lorsque vous faites du dropshipping de vêtements.

Une chose dont vous devriez vous assurer est que vous avez un guide des tailles sur la description de votre magasin de dropshipping. Cela pourrait réduire considérablement les demandes de remboursement parce que vos clients peuvent vérifier si la taille est correcte pour eux.

En outre, assurez-vous que le guide des tailles correspond à la taille du pays vers lequel vous voulez faire du dropshipping et ne contient pas la taille chinoise qui a tendance à être plus petite.

3. Le produit est endommagé ou défectueux

Bien que cela n’arrive pas souvent si vous avez un fournisseur fiable, cela peut tout de même arriver parfois.

Ce qui peut arriver, c’est que le produit ne fonctionne pas ou qu’il soit endommagé pendant le transport vers votre client.

Demandez à votre client de vous envoyer des photos ou une vidéo du produit endommagé. Envoyez-les ensuite à votre fournisseur.

Si vous avez une bonne relation commerciale avec votre fournisseur, vous n’aurez peut-être même pas besoin de photos ou de vidéos, mais c’est un excellent moyen pour vous de savoir si votre client dit la vérité ou non.

Dans la plupart des cas, il vous suffit d’envoyer un message à votre fournisseur et de lui demander d’envoyer un produit de remplacement à votre client ou de vous rembourser l’argent.

Il ne vous reste plus qu’à vous excuser auprès de votre client et à le convaincre d’attendre le remplacement. Plus d’informations sur la façon de gérer les remboursements et les retours ci-dessous !

Mais que faire si vous n’utilisez pas de fournisseurs AliExpress ?

Ce qui précède est vrai pour la plupart des fournisseurs AliExpress, mais la plupart des fournisseurs de dropshipping ne couvriront pas les frais de retour pour les articles défectueux parce que dans leur esprit, ils n’ont pas fabriqué les produits, donc ils ne sont pas responsables des défauts. Ils le considèrent simplement comme un risque lié à la vente de produits à un marché de détail.

Je suggère de lire ce post du forum pour mieux comprendre les fournisseurs de dropshipping et leurs politiques de retour.

4. Le produit n’est pas arrivé à temps ou a été perdu pendant le transport.

Ceci est surtout pour les personnes qui font du dropshipping depuis la Chine.

Votre client peut penser que son colis est perdu car cela fait déjà une semaine, alors que le délai d’expédition habituel est de 2 à 3 semaines.

Ou bien vous regardez les informations de suivi de la commande de votre client et vous voyez que la dernière mise à jour remonte à un mois.

Ce qui est bien maintenant, c’est que si vous utilisez AliExpress et que vous ne parvenez pas à vous mettre d’accord avec votre fournisseur sur le fait que le colis est perdu, vous pouvez ouvrir un litige.

Il suffit de regarder la garantie de votre fournisseur. La plupart (sinon tous) des vendeurs AliExpress auront une garantie de livraison de 60 jours ou moins.

Voulez-vous apprendre d’autres façons de faire face aux longs délais de livraison lorsque vous faites du dropshipping depuis la Chine ? Alors je vous suggère de lire mon article ici !

Si vous voulez apprendre comment obtenir un délai de livraison plus rapide en dropshipping pour diminuer les chances que les gens demandent un remboursement alors que leur paquet est toujours en route, je vous suggère de lire cet article.

Comment gérer les remboursements et les retours dans votre boutique en dropshipping.

Bien sûr, connaître toutes sortes de demandes de remboursement est une chose, mais apprendre à gérer les remboursements et les retours dans votre propre magasin de dropshipping vous permettra de passer au niveau supérieur !

Comment répondre à une demande de remboursement ?

Le meilleur conseil que je puisse vous donner pour rédiger la première réponse est de ne pas encore mentionner un remboursement, car cela signifierait que vous perdez tous vos bénéfices sur ce client.

Cela ne veut pas dire que vous ne devez jamais rembourser, mais s’ils acceptent d’attendre un remplacement, cela sera presque toujours mieux pour vous en termes de profit.

Que dire alors ?

Tout d’abord, vérifiez s’il est plus économique pour vous de laisser votre client renvoyer le produit à votre fournisseur ou de le laisser garder le produit et de lui en envoyer simplement un nouveau. Vous l’avez appris au début de cet article !

Si vous vous êtes rendu compte qu’il est plus économique pour vous d’envoyer un nouveau produit à votre client, alors ce que j’aime faire est d’écrire quelque chose comme ceci à votre client :

Bonjour “Prénom du client”,

Je suis désolé d’apprendre que votre bracelet n’était pas le même que celui décrit dans notre description.

Ce que je peux faire pour vous est de vous envoyer le bon bracelet, gratuitement. Vous n’aurez pas à renvoyer le bracelet que vous avez reçu de nous maintenant !

Faites-moi savoir si cela vous convient.

Bien à vous,

“Votre information”

Que faire si votre client veut toujours être remboursé ?

Si votre client répond négativement à votre courriel lui proposant un remplacement, proposez-lui un remboursement dans votre deuxième courriel.

Parfois, il est préférable de rembourser le client et de ne plus entendre parler de lui. Certains clients sont tellement pénibles pour vous qu’il peut être difficile de continuer à leur offrir un excellent service à la clientèle. J’essaie toujours de retourner la situation, mais sinon, je me contente de rembourser.

Bien sûr, vous ne devez pas oublier la valeur à vie de votre client.

Cela signifie que même si votre client a fait une demande de remboursement, vous pouvez encore le faire revenir dans votre magasin de dropshipping.

Comment ?

Assurez-vous simplement que votre service client est au point et que vous avez fait tout ce que vous pouviez pour résoudre le problème de votre client. Même si, à la fin, vous l’avez quand même remboursé.

Vous avez maintenant une chance que ce client revienne vers vous parce qu’il a de bons souvenirs avec vous.

Continuez à lire pour apprendre d’autres choses que vous pouvez faire, des choses que vous pouvez ajouter à votre e-mail de remboursement ou d’excuses pour que votre client soit plus susceptible de revenir !

Parfois, il suffit de rembourser ou d’envoyer un produit de remplacement, mais cela ne signifie pas automatiquement que le client reviendra dans votre magasin.

Voici quelques mesures supplémentaires que vous pouvez prendre pour vous assurer que vos clients sont satisfaits après leur demande de remboursement.

  • Code de réduction exclusif : Donnez à votre client un code de réduction pour son prochain achat. C’est un excellent moyen de les inciter à revenir.
  • Crédit de magasin : Donnez-lui un crédit de magasin pour le montant du remboursement, peut-être même avec quelque chose en plus.
  • Offrez gratuitement une mise à niveau du produit : Assurez-vous simplement que vous avez une mise à niveau disponible pour ce produit.
  • Produit gratuit : Si votre client accepte d’attendre le remplacement, vous pourriez lui envoyer un produit supplémentaire. Cela peut être peu coûteux pour vous, mais peut représenter beaucoup pour votre client car il reçoit quelque chose de gratuit !

Bien que ces choses soient relativement petites pour vous et puissent être peu coûteuses, elles peuvent aider votre client à rétablir la confiance dans votre magasin de dropshipping.

Ceci dans un seul but : les inciter à acheter à nouveau !

Comment gérer les retours dans ma boutique en dropshipping ?

Et si vous laissiez votre client retourner le produit ? Comment gérer les retours lorsque vous faites du dropshipping ?

Lorsqu’un client retourne un produit, le processus ressemble à ceci :

Une formation CPF pour permettre de vendre sur internet et faire du e-commerce
  • Le client vous contacte pour demander un retour.
  • Vous demandez un numéro RMA (autorisation de retour de marchandise) à votre fournisseur.
  • Le client renvoie le(s) produit(s) à votre fournisseur. Et votre client écrit le numéro RMA sur l’adresse.
  • Le fournisseur vous rembourse le prix de gros du ou des produits.
  • Vous remboursez le client pour le prix total du ou des produits.
  • La seule chose à décider maintenant est de savoir si vous payez les frais de retour ou si vous laissez votre client les payer.

    Une autre façon de gérer les retours est d’utiliser l’application Returns Center.

    Capture d’écran du Centre des retours

    Si vous souhaitez savoir à quoi ressemble le processus de retour avec cette application géniale, jetez un coup d’œil à l’image ci-dessous :

    Vous pouvez cliquer ici pour voir une démo de la page de retour.

    Comment réduire les remboursements et les demandes de retour en dropshipping ?

    Vous connaissez maintenant les causes les plus courantes des remboursements et des retours et savez comment les gérer dans votre propre magasin de dropshipping.

    Mais connaissez-vous la meilleure façon de gérer les remboursements et les retours ?

    Bien sûr… En avoir moins !

    1. Vérifier la fraude

    Avant d’expédier des produits, vous devez vous assurer que la commande est légitime et que les chances sont faibles qu’il s’agisse d’une commande frauduleuse.

    Shopify dispose d’un excellent outil dans sa plateforme qui est une analyse de fraude.

    Si vous avez une grosse commande, vous pouvez toujours envoyer un courriel à ce client pour lui demander s’il est correct qu’il ait commandé pour ce montant.

    Mais néanmoins, n’oubliez pas d’utiliser votre instinct également.

    Par exemple, lorsque l’adresse de facturation est en Amérique et que l’adresse de livraison est quelque part en Inde. Cela pourrait être un exemple de commande frauduleuse.

    Un dernier conseil important est d’être prudent avec les chèques électroniques PayPal. Attendez que le paiement arrive sur votre compte PayPal, puis exécutez la commande. Les gens peuvent annuler le chèque une fois que vous avez envoyé les produits qu’ils ont commandés.

    Si vous souhaitez en savoir plus, jetez un coup d’œil à ces signaux de fraude à la carte de crédit.

    2. Un service clientèle de qualité

    Ce point est important pour toutes les demandes de remboursement énumérées ci-dessus. Essayez toujours d’être aussi poli et compréhensif que possible.

    Mais ce n’est pas tout : si vous avez un excellent service clientèle, vous pouvez même éviter les demandes de remboursement. De plus, cela réduira vos risques d’être banni par PayPal.

    Je sais… Vous vous dites probablement, comment ?

    Ceci est certainement pour les personnes qui font du dropshipping depuis la Chine, mais cela pourrait aussi s’appliquer à des délais de livraison plus courts.

    La première question que l’on vous pose est de savoir où en est leur commande.

    Si vous ne répondez pas poliment et avec une bonne réponse, cela peut se transformer en une demande de remboursement. Votre client pourrait ne pas vouloir attendre plus longtemps.

    Vous pouvez penser la même chose que moi lorsque vous recevez vos premières demandes de remboursement. Je me suis demandé pourquoi tous ces gens demandent où se trouve leur colis alors que nous envoyons automatiquement un e-mail lorsque leur commande a été expédiée avec les informations de suivi à l’intérieur.

    Ne pensez pas trop à cela, car certains clients ne savent manifestement pas, ou ils pourraient penser que vous avez plus d’informations que vous ne partagez pas avec eux.

    Comment dois-je répondre aux clients qui demandent où se trouve leur colis ?

    Veillez toujours à inclure les informations de suivi. N’oubliez pas d’expliquer qu’ils peuvent suivre leur commande sur ce site.

    J’inclus toujours les informations de suivi sous la forme d’un lien vers 17track, ou tout autre site de suivi que vous utilisez (comme ceci : https://t.17track.net/en#nums=”numéro de suivi ici”). Sinon, vous risquez de recevoir des questions sur la façon d’utiliser le numéro de suivi.

    J’aime écrire quelque chose comme ça à mes clients lorsqu’ils demandent où se trouve leur colis :

    Bonjour “Prénom du client”,

    J’ai suivi votre colis pour vous à :
    (lien vers les informations de suivi de la commande)

    (écrire quelque chose sur la dernière mise à jour des informations de suivi)
    Comme vous pouvez le constater, votre commande est arrivée au Royaume-Uni et est en cours de traitement dans un centre de distribution proche de chez vous.

    (maintenant vous pouvez écrire quelque chose sur votre estimation quand le paquet arrive)
    Nous pensons que votre colis arrivera avant la fin de cette semaine.

    Veuillez nous informer si votre colis n’est pas arrivé à ce moment-là. Nous ferons de notre mieux pour résoudre ce problème à ce moment-là.

    Bien à vous,

    “Votre information”

    De cette façon, votre client dispose de toutes les informations dont il a besoin.

    Cela réduira les chances que ce client demande un remboursement. La plupart du temps, vous n’aurez même pas de nouvelles de lui après avoir envoyé cette réponse.

    Comment réduire le nombre de personnes qui demandent où se trouve leur colis ?

    La solution ? Elle est simple. Gardez vos clients engagés tout au long du processus de livraison.

    L’application que je vous suggère d’utiliser pour cela s’appelle AfterShip.

    Capture d’écran d’AfterShip

    Ils permettront à vos clients de rester engagés pendant que leur commande est en cours d’acheminement. Par exemple, voici à quoi cela ressemblera sans utiliser AfterShip :

    Et ici vous pouvez voir combien cela change une fois que vous intégrez AfterShip sur votre magasin de dropshipping :

    Voyez-vous combien de mises à jour supplémentaires vos clients obtiennent après avoir utilisé AfterShip ?

    AfterShip vous permet également de créer une page de suivi personnalisée. Jetez un coup d’œil à l’image ci-dessous pour comprendre ce que je veux dire :

    Vous pouvez cliquer ici pour voir une démo de la page de suivi.

    Le prix actuel d’AfterShip dépend du nombre de suivis que vous ferez par mois, mais ce qui est bien, c’est qu’ils offrent un essai gratuit de 14 jours et qu’ils ont une option de compte gratuit :

    Vous pouvez cliquer ici pour voir leurs prix actuels.

    Comment gérer les remboursements et les retours sur votre plateforme de commerce électronique ?

    Maintenant que vous savez comment traiter les demandes de remboursement et de retour, vous avez peut-être décidé de rembourser votre client (de lui rendre son argent). Il est important de savoir comment le faire sur la plateforme de commerce électronique que vous utilisez.

    Comment effectuer des remboursements si j’utilise Shopify ?

    Tout d’abord, allez sur la commande que vous voulez rembourser. Ensuite, vous voyez en haut un bouton appelé Refund items. Cliquez dessus.

    Ma première commande ! (#1001 était ma commande test,
    qui a déjà été remboursée donc je n’ai pas pu l’utiliser pour cet exemple)

    Ensuite, vous pouvez sélectionner ce que vous voulez rembourser et le montant que vous voulez rembourser.

    Vous pouvez également rembourser moins que le prix du produit. Cela peut s’avérer pratique si vous avez accepté de procéder à un remboursement partiel.

    Vous avez également la possibilité d’informer votre client du remboursement. C’est un excellent moyen de faire savoir à votre client que son remboursement est en cours.

    Cela vous évite d’envoyer un e-mail à chaque fois que vous traitez un remboursement !

    Comment effectuer des remboursements si j’utilise une autre plateforme de commerce électronique ?

    Je me concentre principalement sur Shopify, mais bien sûr, vous pouvez utiliser une autre plateforme.

    Personnellement, je n’ai pas beaucoup d’expérience sur ces plateformes de commerce électronique, mais je vous renvoie à d’excellents sites Web ci-dessous pour vous donner les informations dont vous avez besoin pour gérer les remboursements !

    Comment rédiger une politique de remboursement et de retour en dropshipping ?

    Enfin, pour pouvoir gérer les remboursements et les retours comme un expert, vous devez avoir une politique de remboursement et de retour (ou de retour et de remboursement) sur votre boutique en dropshipping.

    Il s’agit de l’accord où vous informez les clients de vos politiques en matière de remboursements et de retours.

    Il comprend généralement des informations telles que le nombre de jours dont ils disposent pour retourner un produit et la manière dont ils recevront le remboursement (crédit magasin, compte bancaire, remplacement).

    Quelques bons conseils à suivre pour votre politique de remboursement et de retour :

    • Si votre fournisseur vous donne une fenêtre de retour de 30 jours, vous voudrez donner à vos clients 20-25 jours. Cela vous donne, ainsi qu’à vos clients, une certaine marge de manœuvre pour tenir compte des retards d’expédition, de l’oubli d’envoyer le colis, etc.
    • Si vous avez plusieurs fournisseurs, essayez de couvrir toutes leurs politiques de retour dans votre politique. Disons qu’un fournisseur a une période de retour de 25 jours et l’autre de 15 jours. Vous pouvez leur donner une seule politique de retour de 10 à 12 jours pour les produits des deux fournisseurs.
    • Rappelez-vous que vous êtes un magasin de dropshipping et que si vous n’avez pas de bureau physique (ce qui est le cas de nombreux dropshippers), ne spécifiez pas d’adresse de retour sur votre page de politique de remboursement et de retour. Vous pouvez simplement partager une adresse e-mail et laisser votre client vous contacter pour plus d’informations sur le processus de retour.
    • N’acceptez que les retours avec un numéro de suivi. La dernière chose que vous voulez, c’est qu’ils prétendent avoir expédié votre article et qu’il se perde dans le courrier.

    Si vous voulez en savoir plus sur la façon de rédiger une bonne politique de remboursement et de retour pour votre boutique en dropshipping, je vous suggère de lire cet article ici !

    Cet article contient également un modèle de politique de retour que vous pouvez utiliser.

    Démarrer avec le dropshipping en 2021

    Alors, êtes-vous prêt à vous lancer dans le dropshipping ? Ou peut-être avez-vous déjà commencé, mais vous cherchez un peu d’inspiration ?

    Si c’est le cas, je vous suggère de lire mon guide complet du dropshipping Shopify !

    C’est un article énorme, mais il contient tout ce que vous devez savoir pour créer votre propre magasin de dropshipping Shopify en 2021. C’est comme un cours de dropshipping, mais gratuit !

    La lecture de cet article vous aidera sûrement à vous lancer et à rester motivé tout en commençant et en poursuivant votre voyage en dropshipping !

    N’oubliez pas que le succès prend du temps. Continuez à vous améliorer chaque jour !

    Shopify Dropshipping Guide complet 2021 : Créez votre boutique !

    Voici quelques-uns de mes meilleurs articles :

    De plus, si vous n’avez pas encore de boutique Shopify, vous pouvez cliquer ici pour obtenir un essai gratuit de 14 jours !

    Conclusion

    Voilà, vous avez tout ce que vous devez savoir sur la façon de gérer les remboursements et les retours sur votre boutique en dropshipping !

    Vous voyez que vous pouvez recevoir beaucoup de demandes de remboursement différentes, mais une chose est sûre, soyez aussi poli que possible avec votre client afin que les chances que vous donniez un remboursement deviennent de plus en plus faibles.

    Si vous aviez peur auparavant de gérer les remboursements et les retours sur votre boutique en dropshipping, j’espère que vous ne l’aurez plus après avoir lu ceci !

    N’oubliez pas que tout dépend de vous et de la façon dont vous traitez vos clients. Traitez-les bien et ils pourraient revenir pour acheter plus !

    Si vous avez des questions ou des suggestions, faites-le moi savoir en commentant ci-dessous ou en me contactant directement en appuyant sur le bouton “Nous contacter” en haut !

    Une formation CPF pour permettre de vendre sur internet et faire du e-commerce