Service clientèle pour votre magasin de dropshipping ; comment le faire correctement en 2021 ? Saviez-vous que le service client est important pour faire vivre votre magasin ? Saviez-vous qu’il est préférable de mettre vos clients en premier lieu plutôt que votre propre poche ? Je vais vous donner une courte réponse ci-dessous, puis vous donner un guide complet sur la façon de faire le service client en dropshipping !

Le service à la clientèle est important pour garder vos clients fidèles à votre magasin de dropshipping. Il vous aidera même à obtenir moins de demandes de remboursement. Essayez toujours d’être aussi poli et compréhensif que possible lorsque vous répondez à un client qui a des questions ou des demandes. Vous pouvez également réduire le travail en faisant des choses comme la création d’une page FAQ.

Pourquoi est-il important d’avoir un bon service client pour le dropshipping ?

Je pense qu’en voyant les captures d’écran ci-dessous, vous comprendrez pourquoi un excellent service clientèle est si important pour votre boutique en dropshipping.

Comme on dit, une image vaut mille mots.

Source : leur page Facebook est actuellement hors ligne.

Et en voici un autre d’un magasin de dropshipping général nommé Shopolis.

Source :

Et celui-ci provient d’un magasin de vente en gros appelé HYGO Shop. J’ai également inclus ce magasin de dropshipping dans mon article sur les meilleurs exemples de magasins de dropshipping, mais je vois maintenant qu’ils reçoivent également beaucoup de critiques négatives.

Source :

Alors, qu’est-ce que ces magasins de dropshipping ci-dessus ont en commun ?

Savez-vous ce qu’ils ont en commun ? Leur support client est mauvais ou inexistant. Tant de ces mauvaises critiques auraient pu être corrigées avant d’être publiées.

Beaucoup de propriétaires de magasins de dropshipping font l’erreur de faire un argent rapide au lieu de se soucier de leurs clients.

Ce sera presque certainement la fin de votre magasin de dropshipping. Peut-être pas aujourd’hui, mais cela arrivera. Regardez simplement l’exemple ci-dessus, Shopolis ; ils sont actuellement hors ligne et ne reviendront probablement pas en ligne.

Source :

Saviez-vous que 89 % des consommateurs ont cessé de faire des achats sur des sites de vente en ligne après avoir été confrontés à un mauvais service à la clientèle ? (Source)

Les consommateurs sont également deux fois plus susceptibles de partager leurs mauvaises expériences de service client que de parler d’expériences positives. (Source)

Dans l’article ci-dessus, on explique également combien il est plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant. Il est sept fois plus coûteux d’obtenir un nouveau client !

Cela vous donne envie de garder vos clients, non ?

Mais comment vous assurer que vos clients restent avec vous ?

Et bien…

En offrant un grand service à la clientèle dans votre magasin de dropshipping ! Faites tout votre possible pour aider vos clients pour tout ce qui concerne leur commande.

Montrez-leur que vous voulez les aider, et ne les ignorez pas !

Vous trouverez ci-dessous un autre exemple de page Trustpilot d’un magasin de vente en gros nommé Smileyhomey.

Vous pouvez trouver leur page Trustpilot ici

J’espère que cela vous a convaincu que vous avez besoin d’un excellent service client sur votre boutique en dropshipping si vous voulez réussir !

Qu’est-ce que vous obtenez en retour pour avoir un grand service à la clientèle sur votre magasin dropshipping ?

Avant de nous plonger dans la façon d’avoir un excellent service client dans votre magasin de dropshipping, je vais vous expliquer ce que vous obtiendrez en retour pour offrir un excellent service client !

  • Vous commencerez à obtenir des avis, et non pas des avis négatifs comme vous l’avez vu dans mes captures d’écran, mais des avis de personnes qui sont satisfaites de leur produit ou de tout ce que vous avez fait pour eux afin qu’ils puissent obtenir leur commande.
  • Moins de chance d’être banni par PayPal. Si vous utilisez PayPal, vous avez moins de chances d’être banni par eux si vous prenez soin de vos clients correctement. (Vous pouvez en savoir plus à ce sujet ici).
  • Vous gagnerez des clients plus fidèles. 86% des clients paieront jusqu’à 25% de plus lorsqu’ils ont une bonne expérience avec le service client. Cela signifie que vos clients dépenseront plus d’argent, ce qui augmentera ensuite votre valeur moyenne des commandes (VMC).
  • Vous aurez à faire face à moins de demandes de remboursement ! Des clients heureux signifient que moins de clients se plaindront et demanderont un remboursement.
  • Voyez-vous maintenant que mettre vos clients d’abord aura un effet énorme sur comment bien votre dropshipping fera maintenant et dans le futur proche ?

    Êtes-vous prêt maintenant à apprendre comment avoir le grand service à la clientèle à votre magasin de dropshipping ?

    Alors, c’est parti !

    Comment avoir un excellent service client en dropshipping ?

    Pour commencer, vous devez traiter votre client comme un vrai roi ou une vraie reine tout en essayant de rester aussi calme que possible.

    Oui, votre client peut être en colère, peut vous gronder ou même vous menacer, mais votre travail ici est de rester calme et d’essayer de résoudre le problème de votre client aussi vite que possible.

    Essayez toujours d’être aussi poli et compréhensif que possible, mais comment faire ?

    Je vais passer en revue quelques scénarios différents ci-dessous !

    Comment répondre à un client qui demande un remboursement ?

    Le meilleur conseil que je puisse vous donner pour rédiger la première réponse est de ne pas encore mentionner un remboursement, car cela signifierait que vous perdez tous vos bénéfices de ce client.

    Cela ne veut pas dire que vous ne devez jamais rembourser, mais s’ils acceptent d’attendre un remplacement, cela sera presque toujours mieux pour vous en termes de profit.

    Que dire alors ?

    Tout d’abord, vérifiez s’il est plus économique pour vous de laisser votre client retourner le produit à votre fournisseur ou de laisser votre client garder le produit et se faire simplement envoyer un nouveau produit. Vous pouvez en apprendre davantage à ce sujet dans mon article ici.

    Si vous avez découvert qu’il est plus économique pour vous d’envoyer un nouveau produit à votre client, je vous suggère d’écrire quelque chose comme ceci à votre client :

    Bonjour “Prénom du client”,

    Je suis désolé d’apprendre que votre bracelet ne correspondait pas à ce que nous avions décrit dans notre description.

    Ce que je peux faire pour vous est de vous envoyer le bon bracelet, gratuitement. Vous n’aurez pas à renvoyer le bracelet que vous avez reçu de nous maintenant !

    Faites-moi savoir si cela vous convient.

    Salutations,

    “Votre information”

    De mon autre article ici

    Mais que faire si votre client veut toujours être remboursé après cela ?

    Je vous suggère alors de cliquer ici pour apprendre ce qu’il faut faire dans ce cas. Vous apprendrez également d’autres choses que vous pouvez faire pour transformer une demande de remboursement en un client à vie.

    Comment répondre à un client qui demande où se trouve son colis ?

    Cela n’arrive pas souvent si vous faites du dropshipping localement, comme aux Etats-Unis ou en Europe.

    Mais si vous faites du dropshipping depuis la Chine, où la livraison peut prendre de 2 à 4 semaines, vous avez de fortes chances que les clients vous demandent où est leur commande.

    C’est la question que l’on vous posera le plus souvent.

    “Où est ma commande ? J’attends depuis…”

    Alors, comment tu réponds à ça ?

    Je suggère d’écrire quelque chose comme ceci comme réponse :

    Bonjour “Prénom du client”,

    J’ai suivi votre colis pour vous à :
    (lien vers les informations de suivi de la commande)

    (écrire quelque chose sur la dernière mise à jour des informations de suivi)
    Comme vous pouvez le constater, votre commande est déjà arrivée au Royaume-Uni et est actuellement en cours de traitement dans un centre de distribution proche de chez vous.

    (maintenant vous pouvez écrire quelque chose sur votre estimation quand le paquet arrive)
    Nous pensons que votre colis arrivera avant la fin de cette semaine.

    Veuillez nous informer si votre colis n’est pas arrivé à cette date. Nous ferons de notre mieux pour résoudre ce problème à ce moment-là.

    Salutations,

    “Votre information”

    De mon autre article ici

    Veillez toujours à inclure les informations de suivi et n’oubliez pas d’expliquer à votre client qu’il peut suivre sa commande sur le site que vous avez indiqué dans votre réponse.

    J’inclus toujours les informations de suivi sous la forme d’un lien vers 17track ou tout autre site de suivi que vous utilisez (comme ceci : https://t.17track.net/en#nums=”numéro de suivi ici”). Sinon, vous risquez de recevoir des questions sur la façon d’utiliser le numéro de suivi.

    Votre client aura toutes les informations dont il a besoin avec une réponse comme celle-ci.

    Cela réduira les chances que ce client demande un remboursement. La plupart du temps, vous n’aurez même pas de nouvelles de lui après avoir envoyé cette réponse.

    Quel canal devriez-vous choisir pour assurer le service clientèle de votre boutique en dropshipping ?

    J’entends par là, comment les clients peuvent-ils vous joindre ?

    Vous avez quelques options différentes avec celui-ci.

    Pensez à utiliser l’email, les médias sociaux, le chat en direct et même à avoir un numéro de téléphone sur votre magasin de dropshipping !

    Je vais les couvrir ci-dessous afin que vous puissiez faire le meilleur choix pour votre magasin en dropshipping. N’oubliez pas que vous pouvez avoir plusieurs façons pour vos clients de vous joindre.

    Vous pouvez aussi les utiliser tous !

    Il n’est pas nécessaire que ce soit, par exemple, un soutien par courriel seulement.

    1. Canal de service client : Courriel

    L’e-mail est le canal de service client le plus courant, et je vous suggère de l’utiliser pour votre boutique en dropshipping (bien sûr, vous pouvez utiliser d’autres canaux comme je l’ai dit plus haut).

    Je vous ai déjà donné quelques modèles ci-dessus que vous pouvez utiliser pour répondre à vos clients par e-mail.

    Si vous n’avez pas encore d’adresse e-mail de support, vous pouvez d’abord consulter cet article ici pour apprendre à en créer une gratuitement. Par exemple, vous pouvez avoir ‘support@yourstore.com’.

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    Il est important d’ajouter une page de contact à votre boutique. Ainsi, les visiteurs et les clients de votre boutique pourront facilement vous contacter.

    Exemple tiré de l’article d’aide de Shopify

    Si vous utilisez Shopify comme plateforme de commerce électronique, je vous suggère de lire cet article pour apprendre comment ajouter une page de contact à votre boutique Shopify.

    Sinon, si vous utilisez WooCommerce pour votre boutique en dropshipping, je vous suggère d’avoir un plugin comme celui-ci.

    Un autre bon conseil est d’ajouter un peu de “cool” à votre page de contact.

    Ainsi, elle n’aura pas l’air aussi ennuyeuse que la page de contact par défaut (comme l’exemple ci-dessus) ! Faites en sorte qu’elle s’intègre au reste du design de votre boutique.

    Voir à titre d’exemple ces 25 superbes exemples de pages de contact.

    Vous pourriez également ajouter du texte au-dessus du formulaire de contact. Comme dire quelque chose sur le temps que cela peut prendre avant qu’ils puissent espérer une réponse.

    Un autre bon conseil est de créer un lien vers votre page d’aide / FAQ vers votre page de contact, comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessous :

    De cette façon, vous avez une chance que les gens aillent d’abord sur votre page d’aide pour chercher leurs réponses. S’ils la trouvent là, il y a de fortes chances qu’ils ne vous contactent pas ! Cela vous fait gagner du temps au niveau du service clientèle.

    2. Canal de service client : Live Chat

    Le chat en direct peut être un autre canal de service client important pour votre boutique en dropshipping.

    Vous avez probablement déjà utilisé un chat en direct sur un site Web.

    Il s’agit d’une petite icône qui apparaît, généralement dans le coin droit de votre écran, et si vous cliquez dessus, vous pouvez discuter directement avec le service clientèle (s’il est en ligne).

    Par exemple, voyez la capture d’écran ci-dessous d’Intercom. Vous verrez l’icône dans le coin droit.

    Source : Intercom

    Si vous voulez en savoir plus sur les raisons pour lesquelles le chat en direct est un élément important pour une boutique en ligne, je vous suggère de lire cet excellent article ici.

    3. Canal de service client : Médias sociaux

    Saviez-vous que 67 % des consommateurs ont fait appel aux médias sociaux d’une marque pour des besoins de service client ? (Source)

    Et saviez-vous que 42 % des consommateurs attendent une réponse sur les médias sociaux dans les 60 minutes ? (Source)

    Cela signifie que plus vous êtes rapide, plus votre service client sera performant sur les médias sociaux.

    Si vous voulez en savoir plus sur la façon d’utiliser les médias sociaux pour votre service clientèle, je vous suggère de lire cet excellent article. Cet article aborde de nombreux sujets, comme l’utilisation de Facebook pour le service clientèle, et propose de nombreux conseils et astuces.

    Ils ont également créé l’image de rappel ci-dessus !

    4. Canal de service client : Avoir un numéro de téléphone

    Offrir un service client par téléphone peut être un excellent moyen d’aider vos clients immédiatement, et cela renforcera la confiance si vos clients voient un numéro de téléphone sur le site Web de votre magasin, mais cela a ses inconvénients, comme les coûts.

    Si vous voulez savoir si vous devez utiliser un numéro de téléphone que vos clients peuvent appeler pour poser des questions, je vous suggère de lire cet excellent article ici.

    3 conseils pour que le service client de votre boutique en dropshipping crée moins de travail.

    Maintenant que vous savez pourquoi il est si important d’avoir un excellent service client et comment le faire correctement pour votre magasin de dropshipping, il est temps de faire en sorte que le service client crée moins de travail !

    Par moins de travail, je veux dire que vous devrez passer moins de temps à faire du service à la clientèle. Je ne suggère pas que vous ne répondiez plus à aucun client car alors la même chose arrivera à votre boutique en dropshipping comme vous l’avez vu dans les captures d’écran au début de cet article.

    Commençons !

    1. Ayez une page FAQ sur votre magasin de dropshipping.

    Devinez ce que la plupart des clients qui vous contactent ont en commun ?

    Ils ont des questions !

    Ce que vous pouvez faire, c’est créer une page FAQ (Foire aux questions) sur votre boutique. Vous répondrez aux questions les plus importantes sur cette page, comme la durée du traitement des commandes.

    Et, comme je l’ai dit plus haut, vous pouvez lier votre page FAQ à votre page de contact ! Cela pourrait vous faire gagner encore plus de temps pour le service client.

    Quelle application Shopify puis-je utiliser pour ajouter une page de FAQ à ma boutique en dropshipping ?

    Source :

    Si vous utilisez Shopify, je vous conseille vivement de regarder cette application Shopify appelée HelpCenter.

    Cette application est gratuite et rendra votre page de FAQ facile à lire, et permettra aux visiteurs de votre magasin de trouver facilement des réponses à leurs questions.

    Quelles questions devez-vous inclure dans votre page FAQ ?

    C’est une excellente question !

    Si vous souhaitez savoir quel type de questions inclure dans votre page FAQ lorsque vous faites du dropshipping, je vous suggère de lire cet article ici.

    Cet article comprend tout ce que vous devez savoir sur les pages de FAQ. Il contient même un modèle de FAQ pour le dropshipping.

    De plus, je vous suggère de consulter cet article qui contient 12 exemples de pages FAQ provenant d’autres magasins de commerce électronique.

    2. Disposez d’une page de ” suivi de la commande ” sur votre boutique en dropshipping.

    Avoir une page de ” suivi de commande ” sur votre magasin de dropshipping vous fera sûrement gagner du temps au service clientèle.

    Oui, certains clients vous contacteront toujours en premier lieu pour vous demander où en est leur commande, mais avec un peu de chance, quelques-uns indiqueront leur numéro de suivi ici afin que vous n’ayez pas à les aider à suivre leur commande !

    Regardez par exemple la capture d’écran ci-dessous d’un autre magasin de dropshipping populaire appelé BlueCrate.

    Source :

    Vos clients peuvent facilement indiquer leur numéro de suivi ici. Ils obtiendront ainsi les dernières informations sur l’expédition de leur commande.

    Quelle application Shopify pouvez-vous utiliser pour ajouter une page de “suivi de la commande” sur votre boutique en dropshipping ?

    Voici quelques exemples d’applications Shopify que vous pouvez utiliser pour créer cette page sur votre boutique en ligne :

    Vous pouvez même utiliser certaines de ces applications, comme AfterShip, pour envoyer automatiquement des notifications à vos clients lorsqu’il y a des mises à jour concernant leur livraison.

    Cela vous fera gagner encore plus de temps au niveau du service clientèle, car vos clients seront moins susceptibles de vous contacter pour savoir où se trouve leur colis.

    Il suffit de regarder la capture d’écran ci-dessous pour voir ce que fait AfterShip :

    Capture d’écran de leur site web

    Ils permettront à vos clients de rester engagés pendant que leur commande est en cours d’acheminement. Par exemple, voici à quoi cela ressemblera sans utiliser AfterShip :

    Et ici vous pouvez voir combien cela change une fois que vous intégrez AfterShip sur votre magasin de dropshipping :

    Vous voyez combien de mises à jour supplémentaires vos clients obtiendront après avoir utilisé AfterShip ?

    3. Ne faites pas de vos délais de livraison un mystère

    Une autre astuce pour que le service client crée moins de travail est d’être franc avec vos délais de livraison.

    Ceci ne sera probablement applicable que si vous faites du dropship depuis la Chine.

    Comme je l’ai dit plus haut, la plupart des questions que vous recevrez porteront sur l’endroit où se trouve le colis de quelqu’un.

    La raison en est que la plupart des gens s’attendent à ce que leur colis arrive rapidement. Ils ne s’attendent pas à attendre 2 à 4 semaines.

    C’est certain, maintenant que certaines entreprises proposent même la livraison le jour même.

    Alors, comment faire face à cette situation ?

    Je vous suggère de consulter mon article ici. Je vous apprendrai cinq façons de faire face aux longs délais d’expédition lorsque vous faites du dropshipping depuis la Chine.

    Si vous souhaitez des délais d’expédition plus rapides pour votre boutique en dropshipping, je vous suggère de lire cet article ici.

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    N’oubliez pas que le succès prend du temps. Continuez à vous améliorer chaque jour !

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    Conclusion

    Saviez-vous que le service client était si important pour votre boutique en dropshipping ?

    Eh bien, j’espère que si vous ne le saviez pas, cet article vous a ouvert les yeux !

    J’espère que vous ferez passer vos clients en premier plutôt que votre propre poche.

    Cela vous aidera à maintenir votre magasin de vente en gros en vie. N’oubliez pas de regarder parfois d’autres magasins de dropshipping qui ont échoué (comme dans les captures d’écran ci-dessus) et de voir de quoi les gens se plaignent.

    Pouvez-vous servir vos clients mieux que ces magasins de vente en gros ne l’ont fait avec leurs clients ?

    Si vous avez des questions ou des suggestions, faites-le moi savoir en commentant ci-dessous ou en me contactant directement en appuyant sur le bouton “Nous contacter” en haut !

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