Le Dropshipping est un excellent moyen de démarrer une activité en ligne sans avoir son propre inventaire. Mais parfois, les gens veulent retourner les articles qu’ils ont achetés.

Ils peuvent arriver dans la mauvaise taille, variante ou ne pas répondre aux attentes de votre client.

Dans ce cas, quelle est la meilleure façon de gérer les retours pour vos clients ?

C’est une question à laquelle de nombreux dropshippers sont confrontés.

Dans cet article, nous allons vous expliquer comment créer une politique de retour en dropshipping qui satisfasse vos clients et protège votre magasin. De plus, nous inclurons un modèle gratuit de politique de retour qui vous aidera à créer votre propre politique de retour !

Donc, continuez à lire, et nous vous montrerons toutes les informations dont vous avez besoin pour supprimer “créer une politique de retour” de la liste des choses à faire dans votre magasin de dropshipping.

Cela vous convient ?

Alors commençons !

Qu’est-ce qu’une politique de retour en dropshipping ?

Avant de nous plonger dans la création d’une politique de retour pour votre boutique en dropshipping, jetons un coup d’œil à ce que signifie exactement une politique de retour.

Si vous avez l’impression de déjà savoir ce qu’est une politique de retour, alors n’hésitez pas à faire défiler un peu plus loin.

Une politique de retour en dropshipping est un accord entre vous (en tant que propriétaire du magasin en ligne) et votre client. C’est l’une des pages standard d’une boutique en ligne et elle contient un ensemble de règles qui déterminent le “quand &amp ; comment” des retours sur votre boutique.

Voici un exemple de politique de retour de Delta Hiking, mentionné dans l’article sur les exemples de boutiques en dropshipping AliExpress :

Cliquez ici pour voir la page entière

Cette politique de retour couvre les procédures dans le cas d’un client :

  • reçoit un ou plusieurs produits défectueux ou endommagés
  • Veut retourner son ou ses produits
  • Veut annuler sa commande
  • Veut modifier sa commande

Si vous êtes perspicace, alors vous avez probablement vu que Delta Hiking appelle cela une politique de remboursement. Mais ne vous inquiétez pas, “politique de remboursement” et “politique de retour” signifient fondamentalement la même chose et couvrent les mêmes sujets. Certains magasins préfèrent l’appeler une politique de remboursement, tandis que d’autres l’appellent une politique de retour.

Pourquoi avez-vous besoin d’une politique de retour en dropshipping ?

Disons que vous vendez un produit sur votre boutique en dropshipping. Un client achète le produit, mais décide ensuite qu’il n’en veut plus.

Alors, que devez-vous faire maintenant ?

Sans politique de retour, de nombreuses questions peuvent se poser. Vous allez probablement y penser :

  • Si le client peut ou non retourner le produit après plus de 14 jours après sa réception.
  • Doit-il ou non vous contacter avant de renvoyer le produit ?
  • Qui va payer les frais d’expédition pour le retour de l’article ?
  • Que se passe-t-il si votre client décide qu’il veut une autre taille du même produit ?

J’espère que vous pouvez imaginer que recevoir des demandes de retour sans une procédure simple pour les traiter peut être pénible, tant mentalement que financièrement.

Une politique de retour vous donnera, à vous et à vos clients, une procédure claire et un ensemble de règles à suivre pour tout ce qui concerne les remboursements et les retours. De plus, une politique de retour détaillée évitera toute discussion avec vous et vos clients car tout ce qui concerne les retours sera clairement expliqué dans la politique !

Ne faites pas l’erreur d’ignorer votre politique de retour parce que vous pensez que vous n’en aurez pas besoin.

Selon les recherches, au moins 30% des produits commandés sur les magasins en ligne sont retournés. Pour les magasins de type brick-and-mortar, ce pourcentage n’est que de 8,89%.

De plus, 92 % des clients interrogés ont déclaré qu’ils achèteraient à nouveau si la procédure de retour du magasin était facile.

Enfin, 67 % des acheteurs vérifieront la politique de retour avant de faire un achat !

Pour conclure, vous avez besoin d’une politique de retour en dropshipping pour augmenter votre taux de conversion, éviter les discussions et avoir un ensemble de règles claires à suivre au cas où un client voudrait retourner quelque chose.

Que devez-vous couvrir dans une politique de retour ?

Le Dropshipping est un modèle commercial en ligne populaire, mais lorsqu’il s’agit de gérer les retours et les remboursements, il présente un gros inconvénient.

Lorsque vous faites du dropshipping, vous ne gérez pas votre propre inventaire physique. De plus, les produits en dropshipping sont souvent expédiés depuis la Chine (sauf si vous utilisez des fournisseurs locaux), alors que la plupart des clients sont basés dans des pays comme les États-Unis et le Royaume-Uni. Pour cette raison, il peut être difficile de rivaliser avec les grandes entreprises de commerce électronique comme Amazon en matière de politique de retour.

Et comme vous l’avez déjà lu, il est crucial d’avoir une politique de retour sur votre boutique. Les boutiques en ligne qui proposent des politiques de retour sans tracas et centrées sur le client verront souvent un fort taux de retour des clients. À l’inverse, les boutiques ayant une politique de retour stricte et difficile à suivre devront souvent compter sur des achats uniques.

Alors, que devez-vous prendre en compte pour créer une politique de retour “facile” et “sans tracas” ?

Nous allons le découvrir !

Remarque : Gardez à l’esprit qu’il n’existe pas de politique de retour unique pouvant être utilisée pour toutes les boutiques en ligne. Votre politique de retour dépendra des produits que vous vendez, de votre fournisseur, de vos préférences et du ton de votre marque.

1. Préciser quels articles peuvent être retournés ou échangés

Tout d’abord, vous devez préciser si tous les articles de votre boutique peuvent être retournés/échangés ou s’il y a des exceptions.

La plupart des magasins proposent leur politique de retour pour l’ensemble de leur catalogue, mais dans certains cas, lors de la vente de certains articles numériques, par exemple, les retours ou les échanges ne sont pas possibles.

Il est également possible que vous ne souhaitiez pas offrir de possibilités d’échange ou de retour pour les articles en liquidation dans la vente finale, comme le fait Meowingtons dans sa politique de retour :

Source :

2. Réfléchissez au moment où les articles peuvent être retournés ou échangés.

Vous devrez décider pendant combien de temps vos clients pourront retourner les articles après la livraison.

Les durées typiques incluent la possibilité de retourner les articles 14, 30, 60 ou 90 jours après la livraison.

Source :

En choisissant une période de 90 jours, vous donnez à vos clients un long délai de réflexion pour savoir s’ils veulent garder l’article ou non. Cependant, vous devez garder à l’esprit que vous pouvez recevoir des demandes de remboursement pour des achats effectués jusqu’à 90 jours auparavant et que vous “perdez” essentiellement ces ventes.

Une période plus courte est moins favorable aux clients, mais vous n’aurez pas à vous soucier des demandes de remboursement pour des achats plus anciens.

Important : N’oubliez pas que certaines régions du monde peuvent exiger que vous donniez aux clients un nombre minimum de jours pour retourner leur commande. Par exemple, si vous vendez en Europe, les clients ont le droit d’annuler et de retourner leur commande dans les 14 jours sans justification.

3. Précisez les conditions requises de l’article pour le retourner

Il est logique qu’un client ne puisse pas retourner un article s’il l’a déjà endommagé ou complètement usé.

Mais qu’est-ce qui définit la frontière entre un article non remboursable et un article remboursable ?

C’est un point que vous devrez définir dans votre politique de retour pour éviter les malentendus.

Voici quelques questions auxquelles vous pouvez réfléchir en ce qui concerne l’état de l’article :

  • Acceptez-vous les articles retournés qui sont légèrement usés ?
  • Le paquet peut-il être ouvert ou doit-il être entièrement scellé ?
  • Que se passe-t-il s’il manque des pièces ou des autocollants ?
  • L’article doit-il être retourné dans son emballage d’origine ?
  • L’article peut-il être utilisé avant le retour ?

Essayez de répondre à toutes ces questions et mettez-les dans votre politique de retour.

Voici un exemple de politique de retour de Mini Smart World, l’un des 23 exemples de magasins de dropshipping les plus réussis.

Source :

Comme vous pouvez le constater, il est précisé que pour qu’un article puisse être retourné, il doit être inutilisé et dans le même état que celui dans lequel le client l’a reçu. Il doit également être dans son emballage d’origine.

4. Soyez clair sur la manière dont le client sera remboursé.

Il s’agit d’une autre des choses que les différents magasins en ligne font différemment.

Certains magasins remboursent les clients en utilisant le mode de paiement et la devise qu’ils ont utilisés pour payer. D’autres magasins peuvent seulement donner aux clients un crédit de magasin en retour, ce qui signifie que le client reçoit un coupon qui lui permet d’acheter d’autres produits à un prix réduit ou gratuitement. Et, dans de rares cas, vous pouvez également voir des magasins donner aux clients des articles de valeur égale en retour.

Voici un exemple de politique de retour de Cats on Catnip :

Source :

Comme vous pouvez le voir, ils précisent comment ils rembourseront leurs clients.

Pour être très clair dans votre politique de retour, nous vous recommandons également de spécifier le temps qu’il vous faudra pour renvoyer les fonds à vos clients.

5. Indiquez qui paiera les frais d’expédition

En général, vous aurez deux choix ici.

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Vous pouvez soit proposer à vos clients de payer leurs frais de retour, soit les laisser payer eux-mêmes.

Comme la plupart des dropshippers utilisent des fournisseurs en Chine, vous verrez souvent des politiques de retour où le client doit payer les frais de retour. Cependant, vous pouvez aussi rencontrer des magasins de dropshipping qui proposent de payer les frais de retour, comme Warmly :

Source :

N’oubliez pas que l’expédition du pays de votre client vers la Chine est probablement beaucoup plus chère que l’inverse.

6. Précisez comment vos clients peuvent initier un retour

Enfin et surtout, indiquez à vos clients comment ils peuvent initier un retour !

Si vous ne le faites pas, les clients n’auront aucune idée de la façon de retourner un produit et vous enverront des tonnes d’e-mails frustrés à ce sujet.

Certains magasins de dropshipping disent que les clients doivent leur envoyer un email s’ils veulent initier un retour, mais il est préférable que vous ayez une adresse disponible où les clients peuvent directement envoyer leur commande pour la retourner.

Voici un exemple de politique de retour avec des instructions de retour :

Source :

Comme vous pouvez le voir, ils fournissent une adresse à laquelle les clients peuvent envoyer leurs produits s’ils souhaitent effectuer un retour.

Modèle de politique de retour pour le Dropshipping

[STORE_NAME]Politique de retour de l’entreprise

1. Admissibilité au retour

Pour pouvoir bénéficier d’un remboursement ou d’un échange, vous devez avoir acheté l’un des articles vendus sur [STORE NAME].

Notre politique de retour est valable pour [NUMBER] jours après l’achat. Si plus de [NUMBER] jours se sont écoulés depuis votre achat, nous ne pouvons pas vous offrir un remboursement ou un échange.

L’article retourné doit être dans le même état que celui dans lequel vous l’avez reçu. Il doit être inutilisé et renvoyé dans son emballage d’origine. Si ce n’est pas le cas, aucun remboursement ou seulement un remboursement partiel ne sera accordé.

Les articles suivants ne sont pas retournables :

  • Logiciel
  • Cartes cadeaux
  • Articles en vente
  • [OTHER]

2. Processus de retour

Une fois votre retour reçu, nous vous en informerons. Le colis et son contenu seront inspectés, et nous vous informerons de l’acceptation ou du refus du retour dans un délai de 30 jours. [NUMBER] jours ouvrables.

Si le retour est approuvé, nous vous enverrons une somme égale au montant de l’achat par le biais du mode de paiement que vous avez utilisé lors du règlement.

Si vous avez des questions pendant la procédure de retour, veuillez nous contacter à l’adresse suivante [EMAIL].

3. Échanges

Si l’article que vous avez reçu est endommagé ou défectueux, nous pouvons organiser un échange pour vous. Si vous souhaitez échanger vos articles, veuillez nous envoyer un e-mail et envoyer vos articles à : [ADDRESS].

4. Expédition

Pour retourner un produit, vous devez nous envoyer un e-mail à l’adresse suivante [EMAIL]et envoyer votre produit à : [ADDRESS].

Les frais d’expédition des articles retournés sont à votre charge, et vous devez les payer. Les frais d’expédition de votre commande ne sont pas remboursables. Si vous avez payé les frais d’expédition dans votre commande, ces frais seront déduits de votre remboursement.

Si vous expédiez des articles d’une valeur supérieure à 50 $, veuillez envisager d’expédier le colis en utilisant un numéro de suivi ou d’acheter une assurance expédition. Nous ne pouvons pas garantir que nous recevrons votre article.

5. Service clientèle

Pour toute question, assistance, problème ou demande de garantie, veuillez nous contacter par e-mail à l’adresse suivante [EMAIL].

Remarque : veillez à prendre en compte les six éléments dont j’ai parlé ci-dessus et à adapter la politique de retour à ces éléments en fonction de votre propre politique.

Gardez à l’esprit que ce modèle ne constitue pas un avis juridique. Utilisez-le à vos propres risques. Do Dropshipping n’est pas responsable des événements qui pourraient survenir suite à l’utilisation de ce modèle par un commerçant.

De plus, si vous n’avez pas encore d’adresse email professionnelle, alors vous pouvez consulter cet article ici pour apprendre comment en obtenir une gratuitement.

Comment créer une politique de retour dans Shopify ?

Si vous faites du dropshipping avec Shopify, la mise en place d’une politique de retour est un jeu d’enfant !

Naviguez simplement dans Boutique en ligne -&gt ; Pages, et cliquez sur “Ajouter une page”.

Ensuite, il suffit de copier notre modèle de politique de retour et de le coller dans Shopify.

Changez tous les mots qui se trouvent entre les crochets et apportez toute autre modification pour que la politique de retour soit adaptée à votre magasin.

Pour la dernière étape, rendez-vous sur Boutique en ligne -&gt ; Navigation et ajoutez votre nouvelle politique de retour à votre menu de bas de page et/ou à d’autres menus !

Ce faisant, vos visiteurs pourront trouver facilement votre politique de retour.

Un conseil supplémentaire est d’ajouter votre politique de retour à la section “Legal” de Shopify.

Vous pouvez trouver la section “Legal” en allant dans Settings -&gt ; Legal. Ensuite, il suffit de copier et de coller votre politique de retour dans la section désignée.

En faisant cela, votre politique de retour sera affichée pendant le processus de paiement, qui ressemblera à ceci :

Comment gérez-vous les retours dans votre boutique en dropshipping ?

Si vous gérez une boutique en dropshipping, vous n’êtes peut-être pas sûr de savoir comment gérer les retours.

En général, les magasins de commerce électronique utilisent un système d’autorisation de retour de marchandise (RMA) pour gérer les retours. Entre autres, un système RMA permet à vos clients d’initier leur retour et leur donne une étiquette avec un numéro RMA. Cela leur permet d’expédier le colis retourné sans prendre votre temps.

Un système similaire peut être mis en place dans une boutique de dropshipping. Voici à quoi ressemblera le processus lorsqu’un client voudra retourner un produit :

  • Premier contact. Le client vous contacte pour demander un retour.
  • Demande de numéro RMA. Vous demandez un numéro RMA à votre fournisseur.
  • Retour. Le client renvoie le(s) produit(s) à votre fournisseur et inscrit le numéro RMA sur l’adresse.
  • Remboursement du fournisseur. Le fournisseur vous rembourse le prix de gros du ou des produits.
  • Remboursement au client. Vous remboursez le client pour le prix total du ou des produits.
  • Avec une application comme AfterShip Returns Center, vous pouvez facilement gérer les retours de votre magasin de dropshipping.

    En utilisant l’application d’AfterShip, voici à quoi ressemblera votre processus de retour :

    Vous pouvez consulter une démo de la page de retour ici.

    Conclusion

    Après avoir lu cet article, vous devriez être mieux équipé pour gérer les retours et garder vos clients heureux !

    En utilisant le modèle, l’application et les éléments à prendre en compte partagés, vous êtes armé des outils et des connaissances dont vous avez besoin pour créer une excellente politique de retour pour votre entreprise.

    Si vous cherchez encore plus d’informations sur la façon de gérer les retours et les remboursements en dropshipping, consultez notre guide complet des remboursements et des retours pour les dropshippers.

    Il couvre des sujets tels que :

    Gardez à l’esprit que si vous n’avez pas envie de vous occuper de ces retours longue distance, vous pouvez aussi envisager d’utiliser des fournisseurs locaux de dropshipping.

    Avec les fournisseurs de dropshipping de pays comme les États-Unis ou le Royaume-Uni, vous aurez non seulement un temps plus facile avec des retours, mais vous pourrez bénéficier des temps d’expédition beaucoup plus rapides aussi bien !

    Enfin, si vous avez prévu de créer une politique d’expédition pour votre boutique, consultez cet article. Il s’agit d’un article similaire à celui-ci, mais axé sur la création de politiques d’expédition.

    Bonne chance avec votre magasin en dropshipping !

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